作りこむよりシンプルに: Office 365 トラブル時の切り分けに私が実施していること

組織内で「前から使えた365の〇〇がおかしいんですけど」という問い合わせうけたら、どうやって切り分けていますか？さまざまなやり方があると思いますが、私なりのやり方をまとめてみました。

同様の問い合わせが複数寄せられているか

デバイス

ユーザーアカウント

ネットワーク

サービス

同様の問い合わせが複数寄せられているか

もし複数寄せられているなら、ネットワークあるいはサービスに問題が出ている可能性が高いです。

単発だとしたら、デバイスあるいはアカウントに問題がある可能性が高いので、順に見ていきます。

まずはデバイスを再起動し、ブラウザで問い合わせ主が使っているものと別のアカウントで事象が再現するかを確認します。できれば、同じライセンスであることが望ましいです。

問題が再発するなら、デバイスに問題がある可能性が高いです。

Teams会議に参加できないと言われて調べてみたら、IEでweb参加しようとしてた、ということもありました。（サポートされていない）。Teamsで通知が出ないと言われて調べてみたら、PCの時刻がズレてた、なんてことも。

デバイスには問題なさそうとなったら、他を確認しましょう。

アカウント周りでまず確認している点はこの２つです。

異動や業務変更で権限が変わったというのが多いでしょうか。ライセンスが機能が少ないものに変わってるとか、外されているとかということも。権限がなくなってたら、当然使えませんよね。

レアケースで「ブラウザでメールを開こうとしたら、503エラーって出ちゃうんですけど」ということも過去数回ありました。メールボックスを移動するPowerShellコマンドを使って解決したりなんていうことも。

デバイスでもなさそう、アカウントでもなさそうなら、次はネットワークです。

最初に、違うネットワークに接続してみます。無線なら有線に、有線から無線に、社内LANからテザリングに、などです。

社内LAN接続ではダメだったけど、テザリングなら使えたなら、社内LANや組織が利用している回線に何かありそう。ネットワーク側のルーティングに問題があることや、PC側やサーバー側のプロキシ設定が正しくない、などなど・・・。

テザリングのように社内LAN以外につないでもでダメなら、サービスに何か起きてる可能性ありそう。

‥という粒度ですが、切り分けができます。テザリングなどで、社内ネットワーク経由しないのに発生するなら、サービス側が障害が出ている可能性が高いです。

サービスなら、見る箇所はいくつか。この辺りを覗いてみて、情報が見つからなければサポートに問い合わせることが多いです。

Twitterでのユーザーのつぶやきではあるのですが、早いです。同じ症状のツイートがあると「障害起きているっぽい」と受け取っています。

正確な情報なら管理センターだけど、インシデントやアドバリザリーとして認定され、案内されるまで時間がかかるります。ただ、案内が出た後はオフィシャルな情報がきっちりでます。

サービスが増えた分、押さえなきゃいけないことが増えて、問い合わせも増えてしまいます。切り分けがスムーズになれば問い合わせ対応を効率化できるかもしれません。